TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN COMO FACILITADORAS E INTEGRADORAS

Las estructuras de las organizaciones ahora se muestran de una forma dispersa, por lo cual se necesita la integración de todos sus componentes para así llevar a cabo el funcionamiento de una empresa que se encuentre actualizada. Su integración podría facilitar el enfoque administrativo a un punto de constante aprendizaje y conocimiento de la organización y cumpliendo por tanto sus objetivos, así como también sobresaliendo ante la competencia.

Las tecnologías de información serían por tanto las herramientas que permitirían la compartición de información de manera rentable y confiable. Las organizaciones deben estar en permanente actualización en cuanto a las necesidades del cliente, por lo cual debe estar en constante aprendizaje, disponiendo así de las herramientas de información.

Las empresas deben contar con funciones fundamentales, teniendo un tipo de organización y fundamentándose en 3 pilares como lo son: formación, información y comunicación. La actualización y aprendizaje es importante para la empresa por lo cual se habla del learningorganisation (organización de aprendizaje). Según los doctores García Echeverría y Marr en el libro La dirección corporativa de los recursos humanos: “La empresa moderna tiene que ser una organización que aprende permanentemente y no una organización que sabe”.

La estructura organizativa debe estar en adaptación y aprendizaje constante, integrando las herramientas necesarias para cubrir las necesidades de los clientes. Como primer punto se hablará de las herramientas de formación, como los sistemas de enseñanza asistida por ordenador, la segunda herramienta son las de información en la cual se habla de data warehouse, data mining, DDS e ISS. Por último se presenta la comunicación entrando de esta forma los call center y el internet e intranet.

Herramientas de Formación

Las herramientas de formación del personal de una empresa son decisivas para una buena rentabilidad de la misma, aquí se habla del aprendizaje adquirido para ponerlo en práctica inmediatamente, pero si no es así también es funcional para la empresa. De igual forma pueden existir inconvenientes que bloqueen esta herramienta como es la pérdida de tiempo, cuando el entrenamiento de la persona es no individualizado. Es esencial que el tiempo sea limitado, por lo cual existen los Sistemas de Enseñanza Asistida por Ordenador (EAO).

EAO

Según Feliz Cuesta, los sistemas de enseñanza asistida por ordenador, es un sistema de formación basado en sistemas informáticos, cuya integración en los sistemas de información corporativos permite una actualización permanente de los niveles de conocimiento y capacitación del capital humano de la empresa.

Los EAO cuenta con una infinidad de ventajas que lo hace rentable para la empresa; la disponibilidad del sistema de aprendizaje va a estar siempre las 24 horas del día presente sin necesidad de la presencia del tutor, permitiendo que el empleado adquiera conocimientos sin necesidad de estar en su horario laboral, también dejando a un lado las distancias y teniendo flexibilidad de horario.

Un aspecto importante es la enseñanza individualizada, lo que permite que el aprendiz no se retrase por otros compañeros, teniendo en cuenta el tiempo que lleva tomar la asistencia y cumpliendo con él. La enseñanza también permite simular situaciones de la vida real y ponerlas en práctica.

Herramientas de Información

Las empresas manejan grandes volúmenes de información los cuales son importantes para la productividad de la empresa, teniendo como principal objetivo la competitividad, lo cual genera una anticipación de los requerimientos de los clientes, a través del conocimiento de sus tendencias.

Los sistemas de información manejan su comportamiento en las empresas centrando todos sus datos obtenidos por sistemas operacionales y fuentes externas los cuales van dirigidos al Data Warehouse, para ser explotados por distintas herramientas de información.

Los sistemas de información no eran como los conocemos ahora, solo se manejaba el procesamiento del dato como tal, manteniendo la información centralizada. Con la aparición de las PCs esto cambio ya que nacen las estructuras departamentales, con la cual se compartía la información por una red local. Luego se planteo en como capturar los datos necesarios para la productividad la empresa, con lo que aparecen las tecnologías de información.

Las herramientas de Información son:

• Data warehouse

Es un almacén de grandes volúmenes de información, datos en gran cantidad interna y externa. Trabaja con reagrupación y almacenamiento en nuevo repositorio para tener una buena ubicación que permite la explotación de los datos.

El data warehouse como una gran base de datos o un fichero de datos que sirve para la fácil localización de un dato para el uso que pueda darle la empresa para su producción. El Data Warehouse trabaja como base de datos que puede ser integrado en distintos datos, tener distintos temas y poseer un registro histórico. A continuación información detallada de su diferenciación:

• Data Mining

Data Mining o Minería de Datos, si el warehouse era como la base de datos, este vendría siendo el algoritmo de búsqueda. Trabaja buscando un dato en un gran volumen de datos y así encontrar relación con otros datos o información. Muy importante en cuanto al marketing y producción ya que predice el historial de acciones a tomar del cliente.

Esta herramienta trabaja con otro conjunto de herramientas que están a su disposición como:

- Clustering o agrupamiento, herramienta que permite la identificación de tipologías o grupos que guardan similitudes. Se trabaja de forma dinámica. Importante para el balanceo de globalización y micro segmentación de mercados locales.

- AssociationPatternDiscovery: asociación que se establece entre diferentes sucesos, determina la fórmula por la que un proceso provoca otro.

- SequentialPatternDiscovery: importante la variable del tiempo, ésta descubre la acción siguiente y el tiempo que tomará.

- PatternMatching: comprobación de una determinada secuencia de fichas para la presencia de los componentes de algún patrón.

- Forecasting: estimación y el análisis de la demanda futura para un producto, utilizando los datos históricos de venta, estimaciones de marketing e información promocional. Pasado -Futuro.

- Simulación: generación de múltiples escenarios, evaluación del comportamiento de una decisión.

- Optimización: maximización y minimización.

- Scoring o clasificación: agrupación de herramientas que permiten la asignación de un elemento a un grupo.

• Los Decision Support Systems (DSS)

Continuando con las necesidades de información en las compañías y después de explicar la gran importancia del Data Warehouse y el Data Mining en el contexto de mantener la información relevante para las compañías a través de las bases de datos estructurados, nos encontramos con los Decision Support Systems o DSS, estos se pueden definir como un instrumento de ayudo orientada al nivel táctico de la organización que simula diferentes escenarios que faciliten la toma de decisiones.

Nos estaríamos refiriendo a los sistemas Whatif, es decir, que pasaría si en cierto momento ocurre un cambio en la organización o un acontecimiento inesperado, como reaccionaria la empresa en estas situaciones, esto se presenta de forma sencilla lo cual permite su entendimiento fácil y rápido. Por eso podemos indiciar que los DSS son herramientas que permitirán a los niveles operativos de la organización tomar decisiones de acuerdo con aproximaciones correctas a la realidad y no con suposiciones o imaginaciones.

• ON-LINE ANALYTICAL PROCESSING

Dentro de este contexto mencionaremos las herramientas denominadas On-Line AnalyticalProcessing (OLAP), que en sus versiones para bases de datos relacionales se denomina ROLAP y cuando se centra en bases de datos multidimensionales se denomina MOLAP.

Podemos definir las OLAP como una serie de Herramientas que hacen énfasis en la transformación de datos que podemos encontrar en las bases de datos de las organizaciones en información que pueda ser analizada de forma rápida y eficaz para poder ayudar en la toma de decisiones. La pregunta esta en como pasar los datos desde las bases de datos para alimentar el proceso OLAP, siendo este uno de los factores fundamentales cuando se elige la herramienta, es decir, el ajuste de la herramienta con sus capacidades de carga de datos y la volatilidad de los datos fuente que tienen.

Una de las partes importantes del OLAP es el procesamiento, estas herramientas pueden procesar una gran cantidad de datos y realizan una gran cantidad de cálculos complejos en un corto tiempo, permitiendo que la información que proporciona estos cálculos seafácil de entender, estas herramientas pueden ser aplicadas a una gran variedad de consultas como por ejemplo:

• Tendencias de Ventas: en una empresa se puede tener un grupo de vendedores que se encuentran en el departamento de ventas de una región en específica, con el OLAP se pueden procesar todos los datos que emita este departamento para obtener una gran cantidad de información acerca de este departamento como lo pueden ser: estadísticas que venta de cada trabajador, objetos más vendidos entre otros.

Podemos establecer las siguientes reglas o recomendaciones para evaluar correctamente una herramienta OLAP.

1. Concentrarse en OLAP como un entorno de desarrollo de aplicaciones y no como una simple herramienta.
2. Buscar la herramienta que se ajuste a las necesidades de trasvase de datos desde las bases de datos.
3. Determinar si OLAP puede escalarse para ajustarse a sus necesidades.
4. Decidir quién tendrá el control, si hay necesidad de escribir la base de datos.
5. Elegir de acuerdo con las aplicaciones y en base a la tecnología.
6. Decidir la cantidad de análisis que realmente precisa.
7. Ajustar el rendimiento y la flexibilidad a la necesidad de interactividad.

• Los Executive Information Systems (EIS)

Adentrándonos más en la organización, nos encontramos con los niveles de dirección donde las decisiones que deben tomarse afectan a la estrategia de la empresa, por lo que si en los otros niveles la información era de suma importancia más lo es en este nivel y estas van a la mano de las nuevas tecnologías de la información.

Los Executive Information Systems (EIS) son herramientas que transformar los datos en información viable, esta información se emplea para mejorar la toma de decisiones, esto es algo de lo cual hemos hecho mucho énfasis cuando se hablan de las herramientas de información en una organización, pero algo que diferencia a los EIS de otras herramientas es que estas eran originalmente orientadas solo para los altos ejecutivos de las empresas algo que se ha expandido al paso del tiempo, estas herramientas se enfocan en poseer una interfaz fácil de comprender y programas que se especialicen en diseños gráficos con los cuales mostrar todo tipo de información necesaria para los usuarios en las organizaciones, ya que estos usuarios normalmente no tienen un gran conocimiento en el área de la informática.

Por lo tanto, se trata de presentar la información necesaria ante los altos niveles ejecutivos en la empresa, y dicha información debe cumplir cuatro características fundamentales:

• Global: que de una visión amplia de todos los factores que afectan a la actividad.
• Relevante: la información que soporta tanto la gestión por procesos de negocios como por funciones.
• Consistente: entre la información que reciben los niveles operativos y la que recibe la alta dirección y cada una en su propio lenguaje.
• Oportuna: de tal forma que pueda usarse de manera eficaz y con antelación.

La importancia de la herramienta tecnológica como tal, se encuentra en que la elaboración de los datos para convertirlos en información requiere menores recursos y menos tiempo, lo que facultara a la dirección para tener en el momento que lo precisa, una información elaborada, actualizada y digerible que le permitirá tomar decisiones perfectamente sustentadas.

Características Técnicas y Funcionales típicas de los productos EIS

Funcionales	Técnicas
Facilidad de uso	Entorno de fácil desarrollo
Rapidez en las respuestas	Facilidad de mantenimiento
Flexibilidad en el reporte	Herramientas de conectividad
Facilidad de Análisis y manipulación de datos	Sistemas de seguridad
Gráficos integrados
Capacidad de acceso a fuentes de datos

Analizando estas herramientas como lo hemos hecho previamente podemos darnos cuenta que las dificultades con estas pueden ser muy mínimas comparadas con las ventajas que proporcionan estas herramientas, algunas de sus ventajas y desventajas pueden ser:

Ventajas

• Reducción de tiempo: ya que los algoritmos en estos sistemas son tan complejos que realizan cualquier cálculo o trasformación de datos a información en un corto tiempo, lo cual permite que los usuarios tengan más tiempo para enfocarse en otras actividades en la empresa.

• Flexibilidad y adaptación de los sistemas de información a los procesos de negocio: Estas herramientas son flexibles lo cual le permite ser adaptada a cualquier empresa y área de trabajo.

• Posibilidad de realizar cualquier tipo de consulta: desde estadísticas de venta para ver futuras tendencias en los compradores, hasta datos de marketing relevantes a organización.

Desventajas

• Escasa experiencia de los instaladores: las personas que instalen los programas necesarios tienen que tener conocimientos de informática y las nuevas tecnologías.
• Conocimientos de los usuarios de información: para poder realizar correctamente las actividades.

• Herramientas de la Comunicación

Anteriormente hemos podido abordar dos pilares de las Tecnologías de Información como facilitadoras e integradoras y ahora vamos a comentar acerca del tercer y último pilar, la comunicación y las diferentes herramientas que se pueden encontrar en una empresa las cuales mejoran este pilar. Podemos decir según Cuesta, Fèlix que “la necesidad de la comunicación se centra en que es fundamental para desarrollar las nuevas formas de trabajo, en concreto permitirá fácilmente el trabajo en grupo y realimentara todo el sistema manteniéndolo vivo y actualizado”, lo que quiere decir es que las empresas modernas hacen enfoque en el trabajo en equipo para maximizar el uso de las diferentes destrezas de sus trabajadores y por lo tanto están siempre están pendientes de nuevas tecnologías y herramientas que faciliten la comunicación entre los grupos de trabajos lo cual se ve implementado en los conceptos de Groupware y de Workflow.

Cuando se habla de Herramientas de comunicación en las empresas modernas no solo se refiere a mejorar la comunicaciones entre los diversos grupos de trabajos y culturas que están dentro de la organización sino también en mejorar la comunicación con sus clientes y los proveedores, lo cual se explicara más detallada cuando se hable de los Sistemas de Atención al Cliente (SAC) y los servicios de Video Conferencia.

• Groupware

Según Cuesta, Fèlix Groupware se define “como un conjunto de aplicaciones que permite la fusión de los tres conceptos básicos del trabajo en la empresa moderna, la Comunicación, la Colaboración y la Coordinación, basada en las nuevas tecnologías de la información”, lo que se refiere es que estas herramientas permiten disminuir las distancias, lo cual mejorara el involucrar a los empleados en los diversos proyectos en común y en definitiva podrá ayudar a organizar la forma de trabajo.

En otras palabras estamos frente a un concepto que permite involucrar a personas en el proyecto común facilitando la retroalimentación y antes de profundizar en el concepto de Groupware se debe mencionar los 3 pilares del mismo los cuales podemos observar en la siguiente imagen:

Estos pilares son la Organización, las Personas o recursos humanos y la Tecnología los cuales son los verdaderos sustentos del Groupware, algo que siempre se debe tener presente es que estos tres pilares deben estar siempre perfectamente sincronizados para poder lograr una mayor rentabilidad de las herramientas que se plantean en el Groupware.

El paraguas global del Groupware se presenta muchas aplicaciones de las que se pueden mencionar, pero la que se podría decir como la más utilizada seria:

Mensajería: consiste en la transmisión de mensajes entre los diferentes usuarios del sistema, pudiendo citarse de forma especial al correo electrónico, por su importancia y el grado de utilización del mismo, si bien también podemos citar las bases de datos de discusión, los tablones de anuncios, la integración con la telefonía, el fax, entre otros.

El correo electrónico se puede definir genéricamente como el intercambio de mensajes escritos entre dos personas, utilizando un soporte electrónico y en concreto una red de comunicaciones.

Se puede comentar que el correo electrónico es una de las herramientas más utilizadas en la empresa moderna, ya que sus ventajas sobrepasan sus desventajas, pero es posible mencionar algunas de estas. Una de las desventajas al momento de utilizar el correo electrónico en una empresa podría ser la cantidad de información que esta pueda tener, que quiere decir, que un usuario que este acostumbrado a utilizar esta herramienta puede darse cuenta que puede llegar un momento en el cual sea un poco difícil de utilizar, por ejemplo al momento de buscar algún documento y correo importante que se pueda encontrar en su buzón de mensajes recibidos, ya que si no es precavido en eliminar los mensajes que ya no sean importantes puede llegar a observar de que tendrá muchos correos y esto puede ser algo confuso para el usuario.

Otra de las desventajas podría ser para la organización, ya que el usuario podría concentrar más su tiempo en leer y responder los correos electrónicos que en realizar los diferentes trabajos que se tenga asignados en la empresa.

En cualquier caso, los beneficios que pueden obtenerse de la utilización del correo electrónico son muy superiores a sus inconvenientes, algunos de los cuales que podemos mencionar son:

• Inmediatez: en el envío y recepción de la información.
• Ahorro: este es el beneficio quizás más importante, ya que el envió y la recepción de la información se realiza de manera eficiente y con unos niveles de coste muy inferiores a los de los medios tradicionales.
• La colaboración: que permitirá que personas separadas físicamente puedan trabajar juntas en tiempo real.

• Workflow

Workflow o en castellano “flujo de trabajo” es un concepto que permite la optimización de procesos a través de las herramientas que provee el Groupware. También se podría definir como una serie de aplicaciones incluidas dentro del paraguas del Groupware que van guiando a los usuarios a través de las diferentes actividades que tienen que realizar para hacer su trabajo.

La instalación del Workflow en una empresa cambia la forma de trabajo de la misma, por lo que el cambio cultural se hace absolutamente fundamental, este cambio estará fundamentado en los siguientes puntos:

• La Automatización de las tareas diarias: generando listas de operaciones a realizar y proveyendo automáticamente los datos necesarios para su realización.
• El Traspaso automático: de las tareas cuando termine una hacia la siguiente en el proceso.
• Lanzando tareas a los sustitutos: cuando existen ausencias.
• Lanzando mensajes de alarma: cuando se superaran los tiempos previstos para la ejecución de las actividades.
• Equilibrando: la carga de trabajo entre todos los empleados, de tal forma que no existan sobrecargas que impidan la sincronización entre todos.
• Contando con la flexibilidad: necesaria como para que se puedan realizar fácilmente mejoras en los procesos.

• Sistemas de Atención al Cliente (SAC)

Continuando con las herramientas de comunicación en una empresa entramos al área enfocada a los clientes los cuales se centran en los Sistemas de Atención al Cliente o SAC. Se puede definir como un sistema abierto como un interfaz o cause de comunicación en la empresa y sus clientes, por lo que es muy importante que sea realizado de manera eficaz y rentable de tal manera que se debe aprovechar al máximo la tecnología.

En los sistemas de atención al cliente se utilizan algunas herramientas para mejorar la calidad del servicio entre estos esta:

• CustomerCall Center

Nacen en la empresa como fruto de una estrategia clara en la comunicación ya que su objeto primordial es mantener el contacto fluido, sistemático y sencillo con los clientes, ya que esto anteriormente no se hacía tan eficientemente, en tal sentido es fundamental indicar que el estudio exhaustivo de los clientes y la segmentación correspondiente debe establecer una clasificación denominadas con las siguientes iniciales (A B C).

A Los clientes de categoría A son visitados por un comerciante una vez a la semana y mantener el contacto telefónico permanente.

B Los clientes con categoría B deben ser visitados una vez al mes y ser contactados telefónicamente.

C Los clientes de esta categoría deben ser atendidos exclusivamente por teléfono.

Como se puede observar en el planteamiento anterior el contacto personal es remplazado por el teléfono parcial y totalmente esto se debe realizar sin traumas o diferencias. Por consiguiente para que esto suceda; una vez que se ha tomado la iniciativa de crear el centro de atención telefónica es fundamental seleccionar los tres componentes vitales del mismo.

• El personal: el personal es el responsable de cumplir con las expectativas que poseen los clientes cuando estos entran en contacto con la empresa.

• Sistema de información: tendrán que mantener informados de manera amigable a los agentes para que puedan actuar con seguridad.

• El sistema telefónico: es uno de los elementos básicos de la empresa, el cual debe adaptarse a las necesidades y tipo de servicios.

Procesos de implantación de un CustomerCall Center:

El establecimiento de un CustomerCall Center debe tener 7 pasos para su implementación.

1. Toma consciente de decisiones
2. Comunicación interna
3. Equipo de trabajo
4. Infraestructura tecnológica
5. Puesto de trabajo
6. Selección y entrenamiento de los agentes
7. Lanzamientos del servicio

Ventajas de los Sistemas de Atención al Cliente

• Posibilidad de contactar de manera continua y sistemática con los clientes.

• Atención automática y servicio permanente de 24 horas al día, los 7 días de la semana.

• El remplazo del contacto personal por el trato personalizado.

• Sin limitaciones geográficas.

Destacando la gran importancia de los sistemas de atención al cliente es primordial indicar que estos han sufrido varias modificaciones entre estos se podría mencionar:

La primera etapa: la atención se realizaba frecuentemente a través de llamadas a las oficinas.

Segunda etapa: en esta se establece una plataforma de atención telefónica donde los clientes utilizan el teléfono como un canal habitual.

Tercera etapa: se establece el call center lo que exige un servicio telefónico de calidad.

Cuarta etapa: se establece el customercontact center en el cual los clientes acceden a diferentes canales de información.

• Sistemas de Videoconferencias

Las videoconferencias pueden definirse como un servicio que permite mantener reuniones virtuales entre dos o más ubicaciones físicas mediante la transmisión de voz e imágenes utilizando tecnología digital, es de señalar que esta herramienta ha permitido mejorar la calidad y reducción de gastos, ahorro de tiempo, costos de viaje y permite la aceleración en la toma de decisiones así como el contacto con los clientes donde se encuentren.

• Internet

Las tecnologías de información cuentan con un catalizador conocido mundialmente como lo es, el internet. Es conocida como unared de redes, es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí. Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún mediocon el objeto de compartir recursos.

Historia del Internet

El siguiente histograma muestra la trayectoria que ha tomado el internet desde sus inicios

Debemos resaltar que la arquitectura del internet es alterable, ya que existe un constante movimiento demográfico y continuos cambios a los cuales debe adaptarse el internet. De esta forma hablaremos de los tipos redes de redes que componen el conjunto de internet:

-Redes Corporativos: están permiten la conexión de diferentes usuarios en una misma red que puede ser local en un edificio, hasta una red más amplia dependiendo del alcance de la empresa.

-Redes de Operadores Locales: garantizan la conexión global.

-Redes de Transito: conexión a nivel mundial de todos los operadores locales

• Tienda Virtual o Comercio Electrónico

El comercio electrónico es una metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas, comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto no debe seguirse contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales.

• Intranet

Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los estándares de Internet.

Las Intranets utilizan tecnologías de Internet para enlazar los recursos informativos de una organización, desde documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestión de documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de búsqueda. Una Intranet puede extenderse a través de Internet. Esto se hace generalmente usando una red privada virtual (VPN).

Diferencias Arquitectura Internet e Intranet

Internet Intranet

Bibliografía

- https://www.masadelante.com/faqs/intranet

- Cuesta, Fèlix, La empresa virtual. Editorial MC Graw Hill. España 1998

- http://www.e-abclearning.com/queesvideoconferencia